Dəstək sorğusu necə doğru açılmalıdır?
Dəstək sorğusu (ticket) necə doğru açılmalıdır?
Bu məqalə sizə müraciətinizi daha sürətli və düzgün həll etdirmək üçün lazımi məlumatları necə yazmağı və doğru kateqoriyanı seçməyi göstərir.
DİQQƏT: “Kömək edin” kimi qısa mətnlə açılan sorğular daha gec həll olunur. Nə qədər konkret yazsanız, bir o qədər tez cavab alacaqsınız.
Sürətli şablon (copy & paste)
Məsələ: (1 cümlə ilə yazın)
Harada baş verir: (PC/Outlook/VPN/3CX/printer və s.)
Nə vaxt başladı: (tarix + saat, təxmini)
Nə etmək istəyirdim: (məqsəd)
Nə oldu: (xəta mətni / davranış)
Nə yoxlamışam: (restart, VPN, internet, başqa kompüter və s.)
Screenshots / fayl: (ekran görüntüsü, log, bounce mail və s.)
Təciliyyət: (Təcili / Normal) + niyə
Harada baş verir: (PC/Outlook/VPN/3CX/printer və s.)
Nə vaxt başladı: (tarix + saat, təxmini)
Nə etmək istəyirdim: (məqsəd)
Nə oldu: (xəta mətni / davranış)
Nə yoxlamışam: (restart, VPN, internet, başqa kompüter və s.)
Screenshots / fayl: (ekran görüntüsü, log, bounce mail və s.)
Təciliyyət: (Təcili / Normal) + niyə
Qeyd: Xəta mətni varsa, mütləq olduğu kimi göndərin (copy).
Mündəricat
Sorğu necə düzgün yazılmalıdır?
Bizim sizə ehtiyac duyduğumuz məlumatlar
- Problemi 1 cümlə ilə yazın (məs: “Outlook mail göndərmir, Outbox-da qalır”)
- Nə vaxt başlayıb? (tarix/saat) — bu, log-ları tapmaq üçün çox vacibdir
- Nə etmək istəyirdiniz? (məqsəd)
- Nə oldu? (xəta mətni, screenshot)
- Harada baş verir? (PC, telefon, VPN, Outlook, 3CX, printer...)
- Tək bir istifadəçidədir, yoxsa hamıda? (mümkündürsə sorğulayın)
- Artıq nə yoxlamısınız? (restart, internet, VPN söndürüb-açmaq)
Pis vs. Yaxşı nümunə
Fərq — sorğunun həll sürətidir
|
❌ Pis sorğu
“Outlook işləmir. Təcili!”
Nə baş verdiyi aydın deyil. IT sorğu göndərəcək, vaxt itəcək.
|
✅ Yaxşı sorğu
Məsələ: Outlook mail göndərmir, Outbox-da qalır.
Nə vaxt: 11.01.2026, saat 10:15-dən bəri. Harada: PC (Outlook 365). Nə yoxlamışam: restart, internet var, VPN söndürüb-açmışam. Screenshots: Outbox ekran görüntüsü əlavə etdim. IT dərhal istiqamətləndirmə edib həllə götürə bilər.
|
Kateqoriya seçimi
Doğru kateqoriya sorğunun daha tez həll olunması deməkdir
L1 — İstifadəçi dəstəyi
Sadə və gündəlik problemlər
Nümunələr:
- Outlook/Teams/3CX istifadə qaydaları
- Printer çap etmir
- Wi-Fi / internet problemi
- Password reset tələbi
L2 — Sistem dəstəyi
Sistem/servis səviyyəsində problemlər
Nümunələr:
- VPN qoşulur, amma resurslar açılmır
- Mail gecikir / bütün şöbədə problem var
- Proqram lisenziyası/aktivasiya
- RDP / Remote access problemləri
L3 — İnfrastruktur / Təhlükəsizlik
Network, firewall, security, səlahiyyət, risk
Nümunələr:
- Şübhəli e-mail / phishing
- Hesabım bloklanıb / riskli aktivlik
- VPN, firewall, access qaydaları
- Avadanlıq itirilib / oğurlanıb
Layihə (Planlı işlər)
Yeni iş tələbi / dəyişiklik / həcm hesablaması
Nümunələr:
- Yeni user/hesab açılması
- Yeni VPN akses, yeni cihaz
- Müqavilədə nəzərdə tutulan dəyişikliklər
- Planlı quraşdırma/migrasiya
Məsləhət: Əgər əmin deyilsinizsə, L1 seçin — IT sorğunu doğru istiqamətə yönləndirəcək.
Təcili sorğu necə olur?
Təcili sözü yalnız real hallarda istifadə olunmalıdır
Təcili (Urgent) sayıla bilər:
- Mail/Internet/VPN bütün ofisdə dayanmışsa
- Sistem iş prosesi dayandırırsa (mühasibat, satış və s.)
- Təhlükəsizlik riski var (phishing, hesab oğurluğu şübhəsi)
Normal sayıla bilər:
- Signature dəyişmək
- Printer bir istifadəçidə işləmir
- Yeni proqram tələbi (Layihə kimi)
Təhlükəsizlik və məxfiliyin qorunması
Sizə və şirkətə risk yaratmamaq üçün
- Parolunuzu heç kimə göndərməyin (mail/WhatsApp daxil)
- Əgər phishing/şübhəli e-mail varsa, linkə klikləməyin — screenshot göndərin
- Ekran görüntüsündə müştəri məlumatları varsa, IT-dən təlimat gözləyin
B2B Group LLC | IT Support • [email protected]